O telefone é inequivocamente um meio de comunicação fundamental, seja para efeitos de vendas e fidelização dos clientes ou, simplesmente, para difusão e recolha de informação, cuja disponibilidade deve ser rápida e total. O cliente, espera ser tratado com simpatia e profissionalismo e, uma vez em contacto telefónico com uma instituição, deseja ver respondidas, todas as questões numa única chamada telefónica.